Менеджер мониторинга и контроля качества обслуживания at Tele2/Altel — NeverHard

ОCНОВНЫЕ ЗАДАЧИ: • Развитие единой методологии и стандартов оценки клиентского сервиса в контакт-центре • Проведение аналитики клиентского опыта: выявление ключевых инсайтов и первопричин обращений, формирование рекомендаций по улучшению скриптов, клиентских сценариев, бизнес-процессов и повышению показателей NPS, CES, CSI • Развитие процессов мониторинга качества обслуживания в голосовых и цифровых каналах с использованием речевой аналитики системы записи и применения AI-технологий • Использование BI-инструментов и аналитических систем для мониторинга KPI, выявления трендов, зон роста и подготовки управленческой отчетности по качеству обслуживания. • Руководство группой мониторинга и контроля качества, включая постановку целей, управление эффективностью, развитие профессиональной экспертизы и внедрение лучших практик клиентского сервиса НАС ИНТЕРЕСУЕТ: • Опыт работы в мониторинге и контроле качества обслуживания не менее 2 лет • Опыт руководства командой от 1 года, с практическими навыками формирования эффективной и мотивированной команды • Опыт внедрения и сопровождения систем записи и речевой аналитики • Практические навыки анализа данных и работы с BI-инструментами (Power BI или Tableau) • Отличное понимание процессов клиентского сервиса и ключевых метрик (AHT, FCR, CSI, NPS, CES, Quality Score и др.) ЗАРПЛАТА - ЭТО ЕЩЕ НЕ ВСЁ : Гибридный формат работы и гибкое начало рабочего дня; Профессиональное развитие: участие в митапах, тренингах, конференциях, демо-днях и хакатонах; Дополнительные 4 дня отпуска — итого 28 календарных дней за год; Годовой бонус по результатам достижения KPI; Корпоративная сотовая связь; Добровольная медицинская страховка со стоматологией и лекарствами с возможностью бесплатно добавить двух близких родственников; Фитнес-абонементы со скидкой и в рассрочку; Онлайн-платформа бесплатной психологической помощи; Доступ к корпоративной онлайн-библиотеке MyBook. Теlе2 — это территория возможностей. Здесь тебя примут таким, какой ты есть, поддержат, направят и откроют множество возможностей. Добро пожаловать на территорию возможностей.