Начальник справочно-информационного отдела at Tele2/Altel — NeverHard

ОCНОВНЫЕ ЗАДАЧИ: Разрабатывает и внедряет стратегию обслуживания клиентов, направленную на повышение качества сервиса, удовлетворённости и клиентоориентированности в голосовых каналах взаимодействия; Организует и развивает работу контакт-центра, обеспечивает достижение ключевых KPI и CX-метрик (SLA, AHT, FCR, NPS, CSI и др.), проводит анализ данных и внедряет решения для повышения операционной эффективности; Управляет персоналом: формирует команду, организует найм, адаптацию, обучение и развитие сотрудников, внедряет мотивационные программы, направленные на рост вовлечённости и качества работы; Планирует и контролирует операционные показатели — объём обращений, распределение нагрузки, производительность операторов, соблюдение расписания и стандартов обслуживания; Анализирует и интерпретирует данные контакт-центра с использованием BI-инструментов, готовит управленческую отчётность, выявляет причины отклонений и инициирует улучшения; Участвует в проектах по цифровизации и развитию клиентского опыта. НАС ИНТЕРЕСУЕТ: Опыт работы в сфере клиентского обслуживания в телеком или смежных отраслях не менее 5 лет; Опыт руководства контакт-центром не менее 3 лет, включая управление распределёнными и удалёнными командами; Глубокое понимание процессов клиентского сервиса, логики IVR и голосовых ассистентов, принципов маршрутизации вызовов, а также ключевых KPI и CX-метрик (AHT, FCR, NPS, CSI, ASA и др.); Опыт планирования и оптимизации численности персонала, разработки систем мотивации и повышения эффективности работы операторов; Навыки анализа данных для контроля операционной эффективности и качества обслуживания; Успешный опыт автоматизации и цифровизации процессов обслуживания, включая внедрение новых технологий, инструментов самообслуживания и AI-решений. ЗАРПЛАТА - ЭТО ЕЩЕ НЕ ВСЁ : Гибридный формат работы и гибкое начало рабочего дня; Профессиональное развитие: участие в митапах, тренингах, конференциях, демо-днях и хакатонах; Дополнительные 4 дня отпуска — итого 28 календарных дней за год; Годовой бонус по результатам достижения KPI; Корпоративная сотовая связь; Добровольная медицинская страховка со стоматологией и лекарствами с возможностью бесплатно добавить двух близких родственников; Фитнес-абонементы со скидкой и в рассрочку; Онлайн-платформа бесплатной психологической помощи; Доступ к корпоративной онлайн-библиотеке MyBook. Теlе2 — это территория возможностей. Здесь тебя примут таким, какой ты есть, поддержат, направят и откроют множество возможностей. Добро пожаловать на территорию возможностей