Руководителя службы заботы о гостях в Sandyq Group at Sandyq World — NeverHard

SANDYQ — сеть ресторанов и кофеен Tary в составе Aq Niet Group. Мы ценим качество сервиса, системность и уважение к гостю. Сейчас ищем Руководителя службы заботы о гостях , который выстроит единую систему работы с гостями для ресторанов, кофеен и отелей группы. Твой ценный конечный продукт — гость, который получил быстрый ответ, его бронь подтверждена, проблема решена, а обратная связь влияет на улучшение сервиса. Это не просто контроль звонков и отзывов. Это про систему, где каждое обращение имеет ответственного, каждая жалоба доводится до результата, а цифры помогают находить и устранять проблемы. Ты подходишь нам, если: Ты умеешь выстраивать процессы с нуля и превращать хаос в понятную систему. Для тебя сервис — это стандарты, скорость реакции и конкретный результат. Ты умеешь работать с цифрами и понимаешь, что такое конверсия, no-show, AHT, SLA, CSAT/NPS. Спокойно работаешь с конфликтными гостями и умеешь деэскалировать сложные ситуации. Умеешь управлять командой: ставить задачи, обучать, контролировать качество и развивать сотрудников. Не ждёшь готовых решений — умеешь находить инструменты и запускать улучшения. Обязанности: Бронирование SANDYQ Организация работы колл-центра и онлайн-бронирований: звонки, сайт, приложение, мессенджеры, 2ГИС, Instagram. Разработка стандартов бронирования, скриптов, правил рассадки, работы с депозитами, банкетами и листом ожидания. Контроль пропущенных звонков, скорости ответа, конверсии и no-show. Синхронизация работы операторов с хостес и управляющими ресторанов. Развитие доп продаж на этапе бронирования. Бронирование PANA Контроль бронирований по всем каналам: сайт, звонки, мессенджеры, OTA и корпоративные клиенты. Контроль подтверждений, предоплат, изменений и отмен. Взаимодействие с продажами и revenue-командой по наличию номеров и тарифам. Работа с отзывами на OTA и картах, развитие прямых бронирований. Жалобы и обратная связь Единый процесс обработки обращений для SANDYQ, Tary, Madlen и PANA . Регламенты, SLA, матрица эскалаций, правила компенсаций и шаблоны ответов. Контроль полного цикла жалобы: от обращения гостя до решения и фиксации результата. Личная работа со сложными и публичными конфликтными ситуациями. Взаимодействие с управляющими, шеф-поварами, отелями, доставкой и маркетингом. Аналитика и автоматизация: Контроль показателей бронирований и обращений: пропущенные, скорость ответа, конверсия, no-show, структура жалоб, CSAT/NPS и рейтинги. Поиск системных проблем и запуск улучшений совместно с операционными командами. Внедрение CRM, helpdesk, IP-телефонии, онлайн-бронирований, чат-ботов, AI-инструментов и автоматических уведомлений. Формирование ТЗ для IT и подрядчиков, участие в выборе и запуске новых решений. Команда: Подбор, обучение и развитие операторов и специалистов службы заботы. Контроль качества звонков и переписки. Формирование базы знаний и стандартов работы. Что от тебя требуется: Опыт в клиентском сервисе, колл-центре, бронировании или HoReCa — от 3 лет . Опыт управления командой / контакт-центром — от 1–2 лет . Опыт построения или перестройки процессов: регламенты, SLA , скрипты, эскалации. Практический опыт работы с CRM, helpdesk , IP-телефонией или системами бронирования. Понимание OTA и работы с отзывами. Уверенный Excel / Google Sheets . Опыт внедрения хотя бы одного инструмента автоматизации. Грамотная речь, эмпатия, стрессоустойчивость и умение работать с конфликтами. Условия: Официальное трудоустройство. График 5/2, 09:00–18:00. От 400 000 ₸ на период испытательного срока. Финальные условия обсуждаются по результатам опыта и уровня кандидата. Работа в составе Aq Niet Group — SANDYQ, Tary, Madlen, PANA и другие проекты группы. Возможность выстроить службу заботы о гостях практически с нуля и влиять на сервис сразу нескольких брендов. Как откликнуться: Если ты умеешь не просто работать с гостями, а строить систему, которая делает сервис лучше , — отправляй отклик.