Руководитель отдела оценки клиентского опыта at KMF Банк — NeverHard

Что делать? Организовывать и контролировать систему оценки клиентского опыта Банка в дистанционных и офлайн-каналах; Выстраивать процесс оценки качества обслуживания и соблюдения требований по защите прав и интересов клиентов на всех этапах взаимодействия; Организовывать проведение исследований клиентского опыта, оценки качества обслуживания и клиентских путей (CJM); Определять подходы, методологию, критерии и инструменты оценки клиентского опыта; Анализировать результаты оценок, выявлять проблемные зоны и причины негативного клиентского опыта; Формировать предложения по улучшению клиентских процессов, сервисов и качества обслуживания; Организовывать подготовку аналитической и управленческой отчетности по клиентскому опыту и качеству сервиса; Взаимодействовать с бизнес-подразделениями, филиалами и профильными командами по результатам оценок и контролировать реализацию корректирующих мероприятий; Развивать инструменты мониторинга клиентского опыта и качества обслуживания, включая автоматизацию процессов оценки; Управлять сотрудниками отдела, распределять задачи, контролировать сроки и качество выполнения работ. Если у вас: Высшее образование в сфере экономики, менеджмента, маркетинга, социологии или смежных направлениях; Опыт работы в клиентском опыте, качестве обслуживания, сервисе, аналитике или смежной области от 3 лет; Опыт руководства командой или проектами; Понимание методик оценки клиентского опыта и качества сервиса: NPS, CSAT, CES, Mystery Shopping, анализ клиентских обращений и др.; Опыт анализа клиентских данных и подготовки управленческой отчетности; Знание принципов построения и оптимизации клиентских процессов и CJM; Системное и аналитическое мышление, развитые управленческие и коммуникационные навыки; Опыт работы в банковской сфере будет преимуществом. Что мы предлагаем: Официальное трудоустройство в соответствии с ТК РК; Гибкий график работы (08:30–17:30 / 09:00–18:00 / 09:30–18:30); Ежегодный оплачиваемый отпуск — 28 календарных дней. После прохождения испытательного срока: Кафетерий льгот (медицинское страхование, обучение, спорт, развитие детей, авиа- и ж/д билеты); 2 дополнительных дня Day Off в год; Гибридный формат работы. Дополнительно: Лечебное пособие в размере одного оклада при выходе в отпуск (после 1 года работы, при отпуске от 14 дней).