Руководитель службы заботы о пользователях, Рядом/inDrive grocery at Choco (ТОО Chocofamily) — NeverHard

Choco Рядом — сервис экспресс-доставки продуктов и готовой еды за 15 минут. Сейчас продукт активно растет: увеличивается количество заказов, развивается направление готовой еды, идет интеграция в InDrive SuperApp. Мы ищем руководителя, который сможет выстроить клиентский сервис как полноценную управляемую функцию и сделать поддержку одним из источников улучшения клиентского опыта. 🧩 Что предстоит делать: Сформировать и реализовать стратегию развития клиентского сервиса. Управлять командой поддержки: найм, развитие, оценка эффективности и качество работы. Сейчас команда уже есть и работает. Отвечать за ключевые метрики сервиса: SLA, CSAT, FCR, Contact Rate и другие показатели клиентского опыта. Выстроить систему Quality Assurance и регулярную отчетность для бизнеса. Находить корневые причины обращений клиентов и превращать их в улучшения продукта и операционных процессов. Развивать self-service и автоматизацию процессов поддержки, включая AI-инструменты. Что должно получиться через 6–12 месяцев: Клиентский сервис работает как системная функция с понятной стратегией и метриками. Команда поддержки управляется через качество, данные и процессы. Поддержка регулярно влияет на развитие продукта и снижение количества клиентских проблем. Запущены инструменты автоматизации и self-service, снижающие нагрузку на команду и улучшающие клиентский опыт. 📌Навыки и знания, которые нужны для этой вакансии: Опыт работы в клиентском сервисе, поддержке или контакт-центрах от 6 лет, из них не менее 3 лет в роли руководителя команды. Опыт управления командой от 10 сотрудников с полным циклом ответственности: найм, адаптация, развитие, оценка эффективности и увольнение. Опыт работы в e-commerce, q-commerce, food-tech, marketplace, fintech или телекоме. Глубокое понимание метрик клиентского сервиса (SLA, CSAT, FCR, Contact Rate, AHT и др.) и опыт управления ими. Умение работать с данными, находить причины проблем и принимать решения на основе метрик. Опыт кросс-функционального взаимодействия с продуктом, аналитикой и операционными командами. 📝Что мы предлагаем нашим сотрудникам? Участие в развитии быстрорастущего food-tech направления. Ключевую роль с реальным влиянием на финансовую устойчивость бизнеса. Сильную, адекватную команду и партнерский стиль взаимодействия. Оплату профильных курсов, книг и профессионального обучения. Возможность профессионального роста вместе с масштабированием проекта.