Старший специалист по управлению инцидентами (служба поддержки клиентов) at inDrive — NeverHard

Обязанности: Личная эффективность и профессиональная экспертиза: Самостоятельно управлять и решать сложные или приоритетные инциденты в рамках установленных SLA, обеспечивая точность документации и коммуникации. Быть экспертом по процессам управления инцидентами, инструментам и лучшим практикам. Обучение и развитие команды: Наставлять и обучать новых сотрудников в период адаптации под руководством Group Lead. Проводить повторные тренинги и передавать знания для поддержания компетентности команды и соблюдения стандартов. Создавать и обновлять обучающие материалы, инструкции и документацию по процессам. Операционное руководство и распределение задач: Перераспределять задачи и корректировать нагрузку внутри команды в отсутствие Group Lead для обеспечения бесперебойной работы. Быть временной контактной точкой для региональной команды в отсутствие Group Lead, обеспечивая четкую коммуникацию и непрерывность работы. Оказывать наставничество и оперативную поддержку специалистам по обработке кейсов и процедурам эскалации. Улучшение процессов и управление знаниями: Выявлять повторяющиеся инциденты, пробелы в процессах и возможности для улучшения, предлагать решения Group Lead. Участвовать в разборе инцидентов после их закрытия и помогать внедрять корректирующие и профилактические меры. Вести централизованный архив решений инцидентов и обходных способов, чтобы повысить эффективность реагирования команды. Требования: 1–2 года в управлении инцидентами, технической поддержке или схожей операционной роли, с подтвержденным опытом работы со сложными кейсами. Желательно в сфере Customer Service или Ride-Hailing. Навыки и компетенции: Сильные аналитические и проблемно-ориентированные способности. Отличные письменные и устные коммуникативные навыки. Умение работать самостоятельно и в стрессовых ситуациях. Опыт обучения или наставничества других сотрудников. Владение инструментами управления инцидентами. Надежность, проактивность и способность работать с минимальным контролем. Английский язык на уровне B2. Свободное владение казахским и русским. Условия: Стабильная заработная плата, официальное трудоустройство. Медицинское страхование (ДМС). Гибридный формат работы. Доступ к профессиональным консультационным услугам (психологическая, финансовая и юридическая поддержка). Участие в дисконтной программе (клуб скидок). Разнообразные внутренние программы обучения. Частичная или полная оплата дополнительных обучающих курсов. Предоставление всей необходимой для работы техники.