Head of Technical & Customer Support (Руководитель службы технической и клиентской поддержки) at Armeta KZ — NeverHard

Armeta — ведущая IT-компания, специализирующаяся на разработке и внедрении решений в сфере искусственного интеллекта (AI/ML), Big Data и речевых/визуальных технологий для крупнейших корпоративных клиентов в Казахстане и регионе. В нашем портфеле — масштабные контракты с лидерами банковского сектора, телекома и промышленности, собственные продуктовые AI-сервисы и признанные рынком технологические достижения. У нас молодой, амбициозный коллектив сильных инженеров и продактов, где ценятся скорость, отсутствие бюрократии и нацеленность на результат. Сейчас мы масштабируем наши продукты и ищем Head of Technical & Customer Support — лидера с гибридным профилем (технарь + сервисный менеджер), который с нуля выстроит единую службу поддержки всех уровней для наших B2B и Enterprise клиентов. Главная цель на этой роли: Изолировать команду разработки и продактов от прямого потока обращений, автоматизировать обработку запросов и построить бесшовный процесс поддержки с соблюдением жестких стандартов SLA. Чем предстоит заниматься: Архитектура и софт: Выбрать, внедрить и настроить единую Service Desk / Helpdesk систему (Jira Service Management, Zendesk, Freshdesk и др.) с учетом специфики AI-продуктов. Построение всех линий поддержки: L0 (Автообслуживание): Спроектировать и наполнить внешнюю и внутреннюю Базу знаний, настроить умных ботов для автоматического ответа на типовые вопросы. L1 (Клиентский сервис): Выстроить стандарты вежливого, быстрого и профессионального общения с представителями клиентов. L2 (Техническая поддержка): Организовать глубокую диагностику проблем (разбор логов, проверка интеграций по API, работа с AI-сервисами, анализ данных). L3 (Эскалация на разработку): Построить жесткий регламент передачи подтвержденных багов и инцидентов в бэклог AI-инженеров и разработчиков. Специфика старта: На первом этапе лично разбирать сложные технические инциденты, чтобы досконально изучить архитектуру продуктов Armeta и сформировать точные регламенты. Регламентация и SLA: Разработать стандарты обслуживания, матрицы приоритетов (Critical/High/Low) и нормы времени ответа и решения задач. Наем и обучение: Описать профили линейных инженеров и операторов, нанять и ввести их в строй по мере роста нагрузки. Аналитика: Внедрить ключевые метрики (CSAT, FRT, FCR, Deflection Rate, SLA compliance) и регулярно отчитываться по ним перед руководствам. Что мы ждем от вас: Опыт от 3 лет в управлении технической поддержкой / Service Desk в IT, B2B SaaS, AI/ML или Fintech сферах. Языковые навыки (строго обязательно): Свободное владение казахским, русским и английским языками (письменно и устно) для работы с локальными и международными клиентами/партнерами. Опыт выстраивания процессов с нуля: Вы лично разворачивали тикетные системы, писали регламенты, схемы эскалации и настраивали базы знаний. Глубокий технический бэкграунд: Понимание архитектуры веб-сервисов, REST API, Webhooks, работы микросервисов. Умение читать серверные логи, работать с DevTools, понимать базовые принципы работы с данными и составлять понятные баг-репорты. Знание SQL и базовое понимание работы AI/ML сервисов будет существенным преимуществом. Сервисное мышление: Умение объяснять сложные технические детали простым языком, высокий уровень эмпатии и профессионализм в коммуникации с B2B-клиентами. Системность: Навык превращения хаотичных запросов в четкую и структурированную документацию. Что мы предлагаем: Работа в молодой, заряженной команде профессионалов Armeta, реализующей высокотехнологичные проекты и крупные контракты. Архитектурная роль и полная свобода в выборе инструментов и построении процессов без бюрократии. Высокий и стабильный фиксированный оклад. Современный и комфортный офис в Астане. Официальное трудоустройство согласно ТК РК (льготы резидента Astana Hub). Прямой контакт и совместная работа c COO.