Head of Customer Support at Панфилов — NeverHard

Мы ищем опытного Head of Customer Support , который возглавит и будет масштабировать службу поддержки быстрорастущей B2C мобильной платформы в сфере entertainment, посвящённой эпизодическим сериалам и цифровому контенту . В этой роли вы будете отвечать за операционную работу поддержки, управление командой, оптимизацию процессов, внедрение AI-автоматизации и взаимодействие с командами Product и R&D для улучшения клиентского опыта. Основные обязанности Руководить и масштабировать команду Customer Support и её операционные процессы . Управлять обработкой большого объёма обращений по вопросам аккаунтов, подписок, In-App Purchases, платежей, возвратов и доступа к контенту . Организовать поддержку через Zendesk, App Store и Google Play . Выстраивать процессы эскалации и тесно взаимодействовать с Product и R&D . Анализировать обратную связь от пользователей и выявлять продуктовые проблемы. Внедрять AI-автоматизацию, self-service, макросы, workflows и AI-агентов . Создавать и поддерживать Knowledge Base и Help Center . Требования 4+ года опыта в Customer Support, Customer Success или Support Operations. 2+ года опыта на руководящей позиции. Подтверждённый опыт построения и масштабирования B2C Customer Support . Практический опыт работы с мобильными приложениями (iOS/Android) и большим объёмом обращений. Глубокое понимание In-App Purchases, подписок, возвратов и платёжных процессов Apple/Google . Опыт работы с Zendesk, Intercom или аналогичными системами . Хорошее понимание KPI, SLA, QA, автоматизации и процессов эскалации . Опыт построения AI-автоматизации поддержки с нуля . Опыт взаимодействия с командами Product / Engineering . Английский язык — B2/C1 . Сильные аналитические, организационные и лидерские навыки. Будет преимуществом Опыт в стриминге, entertainment, gaming, SaaS или digital media . Опыт работы с subscription-based продуктами . Опыт работы с Braze, Mixpanel, Amplitude или Firebase . Опыт работы с отзывами в App Store / Google Play и поддержки пользователей в большом масштабе. Опыт работы в известной или быстрорастущей B2C-компании . Мы предлагаем Удалённую работу . Высокий уровень самостоятельности и влияния на результат. Возможность выстроить и масштабировать функцию поддержки практически с нуля . Конкурентную компенсацию в зависимости от опыта и подтверждённых результатов.