Руководитель клиентского сервиса/Head of Customer Care at DauInvest — NeverHard

TrustMe — удобный сервис для онлайн-подписания документов и автоматизации договоров, который делает бизнес тысяч предпринимателей проще и безопаснее. Цифры, которые говорят за нас: — 3000+ бизнесов и более 3 млн пользователей работают с нами — В нас инвестировал сам Тим Дрейпер ($1M) - ранний инвестор Tesla и SpaceX — Мы прошли через StartX (Stanford) и Hero Training (Draper University) , попав в топ-10 стартапов мира! Мы строим международный SaaS-продукт из Казахстана. Для нас поддержка — это не кост-центр, а главная точка контакта с пользователем. Нам нужен лидер, который умеет сочетать эмпатию к клиенту с жесточайшей системностью, аналитикой и автоматизацией. Что нужно будет делать 1. Построение системы Customer Care Выстроить прозрачную систему метрик (SLA, CSAT, FCR, скорость ответа) Стандартизировать процессы поддержки и внедрить регламенты Создать и развивать базу знаний 2. Работа с данными и аналитика Анализировать обращения клиентов, выявлять системные проблемы Работать с цифрами: нагрузка, эффективность, узкие места Формировать отчётность и давать рекомендации бизнесу 3. Контроль качества Погружаться в операционку: разбирать кейсы, слушать звонки, читать переписки Внедрять скрипты и стандарты коммуникации Повышать качество ответов и клиентского опыта 4. Автоматизация Внедрять инструменты автоматизации (CRM, helpdesk, чат-боты) Снижать ручную нагрузку на команду Оптимизировать процессы через технологии 5. Управление командой Управлять командой поддержки (Support, Success, тех. специалисты) Ставить KPI и контролировать их выполнение Развивать сотрудников и усиливать команду 6. Кросс-функциональное взаимодействие Работать с Product, Dev, Sales Передавать инсайты от клиентов в продукт Влиять на улучшение продукта через Customer Care Кого мы ищем Опыт в Customer Support / Customer Care от 5 лет, включая управление Сильное аналитическое мышление — умеете работать с цифрами и данными Опыт построения или трансформации процессов поддержки Опыт внедрения регламентов, скриптов, стандартов качества Опыт автоматизации (CRM, helpdesk, чат-боты и др.) Готовность глубоко погружаться в процессы (вплоть до звонков и кейсов) Системность, внимательность к деталям, дотошность Русский и казахский — свободно Условия Заработная плата + KPI Возможность влиять на продукт и процессы компании Быстрорастущий стартап с амбициями выхода на глобальные рынки Работа с сильной командой и доступ к современным инструментам Возможность участия в ESOP