Gestionnaire d'équipe extension réseau at Videotron — NeverHard

Description du poste Gestion de l'équipe et relations de travail : Assurer la gestion quotidienne de l’équipe de dix (10) conseiller·ères syndiqué·es du centre de contact avec la clientèle des extensions du réseau, dans le respect des dispositions de la convention collective applicable. Planifier et organiser la capacité de l’équipe selon les volumes d’activité (téléphone et web), la saisonnalité et les priorités organisationnelles. Mobiliser, coacher et développer les membres de l’équipe afin d’améliorer leurs compétences professionnelles et leur niveau d’engagement. Mener les entretiens de performance individuels et assurer un suivi rigoureux du développement de chaque conseiller·ère. Traiter les enjeux de relations de travail en collaboration avec les ressources humaines et les relations de travail, dans le respect des pratiques de gestion syndicale. Processus et opérations : Concevoir, documenter et optimiser les processus opérationnels liés au traitement des demandes téléphoniques et numériques (web) en extensions réseau. S’assurer que les processus de suivi de la clientèle sont respectés à chaque étape du cycle de vie de la demande, de la réception jusqu’à la résolution ou à la mise en service. Établir des standards de qualité pour le traitement des demandes et mettre en place des mécanismes de contrôle et de révision réguliers. Superviser la gestion des cas nécessitant la proposition de solutions facturables alternatives, et s’assurer que l’équipe maîtrise les offres disponibles. Assurer l’arrimage opérationnel avec les équipes des territoires (gestionnaires de territoire), les ventes, l’ingénierie et le Centre de contact avec la clientèle. Performance et KPI : Développer, implanter et suivre les indicateurs clés de performance (KPI) de l’équipe, incluant notamment : le taux de traitement dans les délais, le taux de conversion des offres facturables, la qualité des suivis avec la clientèle, le volume de demandes traitées par canal et la satisfaction de la clientèle. Analyser les données de performance de façon continue et identifier les opportunités d’amélioration, les écarts et les risques opérationnels. Produire des rapports de performance réguliers à l’intention de la direction et formuler des recommandations ciblées. Mettre en place des plans d’action correctifs en cas d’écarts de performance, avec suivi et reddition de comptes. Gestion de la relation avec la clientèle: Veiller à ce que l’expérience client·e soit cohérente, professionnelle et proactive, qu’il s’agisse d’une demande téléphonique ou numérique. Agir à titre de personne-ressource senior pour les problématiques complexes escaladées par les conseiller·ères ou par la clientèle. S’assurer que les conseiller·ères proposent systématiquement les solutions facturables appropriées lorsque l’extension réseau n’est pas réalisée par Vidéotron, en maximisant la valeur offerte à la clientèle. Leadership et alignement stratégique : Assurer l’alignement de son équipe avec les objectifs de la direction des extensions réseau et les orientations de la vice-présidence Croissance des ventes. Participer aux comités et aux projets transversaux touchant les activités d’extensions réseau. Assurer une veille des meilleures pratiques de l’industrie en matière de gestion d’équipe et d’opérations client·e.