Директор департамента клиентских отношений at FREEDOM MOBILE — NeverHard

Freedom Mobile и Freedom Drive — компании экосистемы Freedom Holding, объединяющие сеть розничных магазинов электроники, онлайн-продажи, сервисы доставки и финансовые продукты. Мы строим омниканальный клиентский опыт и ищем лидера, который создаст функцию Customer Experience практически с нуля и сделает её одним из драйверов роста бизнеса. Обязанности: Разработать и реализовать стратегию клиентского опыта (CX) для Freedom Mobile и Freedom Drive. С нуля построить систему управления клиентским опытом: процессы, стандарты, методологию, KPI и инструменты измерения. Внедрить систему метрик клиентского опыта (NPS, CSI, CES, VoC и др.) на всех этапах взаимодействия с клиентом. Построить сквозной Customer Journey: от выбора товара и оформления покупки до доставки, сервисного обслуживания, рассрочки и страхования. Организовать сбор, анализ и трансформацию клиентской обратной связи в конкретные бизнес-решения. Выстроить эффективное взаимодействие между розницей, e-commerce, логистикой, маркетингом, IT, обучением, продуктами Freedom Finance и другими подразделениями. Развивать культуру клиентоцентричности во всей компании, внедряя единые стандарты сервиса для сотрудников магазинов, контакт-центра и служб доставки. Синхронизировать клиентский опыт с другими сервисами экосистемы Freedom Holding. Управлять командой департамента и бюджетом направления. Представлять результаты работы топ-менеджменту и акционеру, демонстрируя влияние CX на ключевые бизнес-показатели. Требования к кандидату Сильный лидер, который не управлял уже существующей функцией Customer Experience, а самостоятельно создавал её с нуля. Опыт работы от 7 лет в розничном бизнесе. Не менее 3 лет опыта в направлении Customer Experience, Customer Journey, Client Service или аналогичных функциях. Подтвержденный опыт создания и внедрения функции Customer Experience с нуля. Практический опыт разработки и внедрения системы CX-метрик (NPS, CSI, CES и др.). Кейсы, подтверждающие влияние CX на бизнес-результаты: рост NPS, LTV, retention, конверсии, выручки или других показателей. Опыт управления масштабными кросс-функциональными проектами и организационными изменениями. Опыт управления командой. Условия работы: Офис в верхней части города График 5/2; гибкое начало дня; Отпуск 28 дней Бонусы по KPI Развивающая корпоративная среда Работа в холдинговой компании, обмен опытом