Технический специалист службы поддержки (Customer Support Engineer) at Панфилов — NeverHard

Мы — инновационный стартап, работающий в сфере digital entertainment. Мы создаём технологическое решение, которое позволяет доставлять пользователям по всему миру эмоциональный цифровой контент непосредственно на их устройства через медиа-платформу нового поколения. О вакансии Мы ищем внимательного и эффективного специалиста технической поддержки (Customer Support Engineer) . Вы будете обрабатывать ежедневные обращения пользователей, помогать решать вопросы, связанные с аккаунтами и оплатой, а также участвовать в процессе эскалации сложных обращений. При этом вам не потребуется писать код или самостоятельно исправлять технические ошибки . Важно иметь хорошее общее понимание того, как работают цифровые продукты и процессы разработки, чтобы эффективно взаимодействовать с внутренней R&D-командой. Чем предстоит заниматься Обрабатывать и решать входящие обращения пользователей через Zendesk в соответствии с SLA. Работать с обращениями из email, App Store и Google Play . Помогать пользователям с вопросами по регистрации и настройке аккаунта, подпискам, функциям продукта и базовым техническим проблемам. Грамотно работать с негативными обращениями и находить клиентоориентированные решения. Понимать внутреннюю структуру продукта и процессы разработки на достаточном уровне для корректной эскалации вопросов в R&D. Развивать и поддерживать внутреннюю базу знаний (Knowledge Base). Выявлять рутинные процессы и предлагать идеи для их автоматизации и оптимизации . Взаимодействовать с внутренними командами для эффективного решения сложных пользовательских вопросов. Что мы ожидаем Около 2 лет опыта в frontline customer support, желательно в B2C-продуктах . Отличный письменный английский : грамотность, сильная письменная речь и умение адаптировать tone of voice под разные ситуации. Умение переводить запрос пользователя на понятный для технической команды язык и, наоборот, объяснять технические вопросы пользователю простым языком. Опыт работы с системами тикетов / Issue Tracking Systems : views, search filters, templates и другие инструменты для сокращения ручной работы. Понимание SDLC (Software Development Life Cycle) и базовых процессов разработки: обновления приложений, релизы, внедрение новых функций. Высокий уровень самоорганизации и пунктуальность — работа полностью удалённая. Готовность постоянно развиваться, изучать новые технологии и лучшие практики в сфере поддержки и делиться знаниями с командой. Будет плюсом Опыт поддержки мобильных и веб-приложений . Опыт работы с пользователями на рынке США . Системный подход к профессиональному развитию и желание расти вместе с продуктом. Формат работы Удалённая работа Full-time