Руководитель Группы развития Контакт Центра и AI чат-ботов at ForteBank — NeverHard

Міндеттері: Клиенттік сервис сапасын, операциялық тиімділікті арттыруға және клиенттік коммуникацияларды автоматтандыруға бағытталған байланыс орталығын дамыту стратегиясын әзірлеуге және іске асыруға қатысу. Клиенттерге қызмет көрсетудің AI-чат-боттарын және цифрлық арналарын (чат, мессенджерлер, веб-арналар, мобильді қосымша) енгізу және дамыту жөніндегі жобаларды басқару. Клиенттік Сервистерді және автоматтандырылған қызмет көрсету сценарийлерін дамыту үшін бизнес-талаптарды әзірлеу. Материалдық емес және материалдық ынталандыру жүйелерін, персоналды тану және тарту бағдарламаларын қоса алғанда, байланыс орталығының қызметкерлері үшін мотивациялық бағдарламаларды әзірлеу және енгізу. Байланыс орталығының қызметкерлерін іріктеу, бейімдеу және ұстау процестерін ұйымдастыру. Кадрлық әкімшілендіруге және бөлімше қызметкерлерін сүйемелдеуге қатысу. Байланыс орталығының оқу орталығына басшылық жасау, оқыту материалдарын, әдістемелік құралдар мен персоналды дамыту бағдарламаларын әзірлеу. Барлық қызмет көрсету арналарында клиенттік коммуникациялардың сапасын бақылау, сервис стандарттарының сақталуын талдау және клиенттерге қызмет көрсету сапасын арттыру жөніндегі іс-шараларды іске асыру. Байланыс орталығының негізгі көрсеткіштерін бақылау (SLA, Service Level, FCR, AHT, CSAT, NPS, қайталама өтініштер және т.б.), процестерді жақсарту бойынша ұсыныстар дайындау. Кросс-функционалдық жобаларды іске асыру үшін бизнес, ат, цифрлық трансформация, маркетинг және клиенттік сервис бөлімшелерімен өзара іс-қимыл жасау. Талаптары : Байланыс орталығында / қаржы саласындағы жұмыс тәжірибесі 3-6 жыл; Қызметкерлерді іріктеу, бейімдеу, оқыту, дамыту және ынталандыруды қоса алғанда, персоналды басқару тәжірибесі; Автоматтандыру, чат-боттар және цифрлық сервистер бойынша жобаларға қатысу тәжірибесі; Дамыған басқару және коммуникативті дағдылар. Мүмкіндіктер: Корпоративтік баға және фитнес клубтарға бөліп төлеу; Еңбек сіңірген жылдары үшін бір күн; Туған күнге демалыс күн; Forte Academy-де оқу; Корпоративтік іс-шараларға қатысу; Обязанности: Участие в разработке и реализация стратегии развития контакт-центра, направленной на повышение качества клиентского сервиса, операционной эффективности и автоматизацию клиентских коммуникаций. Управление проектами по внедрению и развитию AI-чат-ботов и цифровых каналов обслуживания клиентов (чат, мессенджеры, веб-каналы, мобильное приложение). Разработка бизнес-требований для развития клиентских сервисов и автоматизированных сценариев обслуживания. Разработка и внедрение мотивационных программ для сотрудников контакт-центра, включая системы нематериальной и материальной мотивации, программы признания и вовлеченности персонала. Организация процессов подбора, адаптации и удержания персонала контакт-центра. Участие в кадровом администрировании и сопровождении сотрудников подразделения. Руководство учебным центром контакт-центра, разработка обучающих материалов, методических пособий и программ развития персонала. Контроль качества клиентских коммуникаций во всех каналах обслуживания, анализ соблюдения стандартов сервиса и реализация мероприятий по повышению качества обслуживания клиентов. Мониторинг ключевых показателей эффективности контакт-центра (SLA, Service Level, FCR, AHT, CSAT, NPS, повторные обращения и др.), подготовка предложений по улучшению процессов. Взаимодействие с подразделениями бизнеса, ИТ, цифровой трансформации, маркетинга и клиентского сервиса для реализации кросс-функциональных проектов. Требования: Опыт работы в КЦ/финансовой сфере от 3-6 лет; Опыт управления персоналом, включая подбор, адаптацию, обучение, развитие и мотивацию сотрудников; Опыт участия в проектах по автоматизации, чат-ботам и цифровым сервисам; Развитые управленческие и коммуникативные навыки. Условия: Корпоративная цена и рассрочка на фитнес клубы; Day off за выслугу лет; Day off в честь дня рождения; Обучение в Forte Academy; Участие в корпоративных мероприятиях;