Vice-prsident(e) adjoint(e), Habilitation - Centre de contacts mondial

Chez Manuvie, les clients sont au cœur de tout ce que nous faisons - et notre **Centre de contacts mondial (CCM)** donne vie à cette promesse, chaque jour. Nous soutenons des millions de clients au Canada, aux États-Unis et en Asie, dans les secteurs de l'Assurance, de la Gestion de patrimoine, des Avantages collectifs, des Services bancaires et des Affinités. À titre de **vice-président(e) adjoint(e), Habilitation - Centre de contacts mondial** , vous serez un membre clé de l'équipe de direction du CCM et définirez une stratégie mondiale d'habilitation cohérente, couvrant la **formation** , le **risque** et la **livraison des activités** . En collaboration avec les équipes des Opérations, de la Technologie, du Risque et les leaders des différents segments, vous doterez nos centres de contacts des **capacités, normes, informations et conseils** nécessaires pour offrir d'excellents résultats aux clients, tout en opérant de façon sécuritaire, efficiente et conforme aux attentes réglementaires et de conduite. Il s'agit d'une occasion pour une personne leader collaborative, dotée d'une pensée systémique, qui aime transformer la stratégie d'entreprise en exécution évolutive, en modernisant la formation et la qualité, en faisant progresser l'utilisation responsable de l'IA et de l'automatisation, et en favorisant l'amélioration de la performance dans un environnement mondial complexe. **Responsabilités du poste:** + Élaborer et déployer une stratégie mondiale d'habilitation des centres de contacts, alignant la formation, la qualité, le risque et les services-conseils sur les priorités de l'entreprise et des segments. + Collaborer avec les responsables des Opérations des centres de contacts et des segments afin d'atteindre les objectifs en matière d'expérience client, de croissance, de coûts et de transformation. + Anticiper et répondre aux tendances externes et internes (IA, automatisation, changements réglementaires et évolution des attentes des clients) et les traduire en priorités d'habilitation. + Diriger la formation du Centre de contacts mondial afin de bâtir des capacités cohérentes selon les rôles, les régions et les secteurs d'activité, en modernisant l'offre grâce au numérique, au coaching et à un soutien à la performance appuyé par l'IA. + Assumer la responsabilité du cadre mondial d'assurance qualité et de contrôle du Centre de contacts, incluant les normes, l'écoute/évaluation, les analyses et l'amélioration continue. + Travailler en partenariat avec les équipes de Risque et de Conformité afin d'intégrer les exigences réglementaires, de conduite et de risque opérationnel aux pratiques de formation et d'exploitation. + Utiliser les analyses liées à la qualité, au risque et aux clients pour orienter les priorités de formation, les améliorations opérationnelles et la prise de décision stratégique; définir des ICP pour mesurer l'impact de l'habilitation. + Diriger une équipe de conseillers d'affaires et une organisation d'habilitation distribuée mondialement afin de formuler des recommandations fondées sur les données, d'éliminer les obstacles, d'accélérer l'exécution et de maintenir les changements dans le cadre des initiatives technologiques et opérationnelles. **Qualifications:** + Plus de 10 ans d'expérience progressive en leadership dans des centres de contacts, les opérations, l'habilitation, le risque et/ou la transformation, au sein d'un environnement complexe et hautement réglementé. + Expérience démontrée dans la direction, à grande échelle, de fonctions de formation/développement des capacités, d'assurance qualité, de risque et/ou de services-conseils internes, avec une gouvernance à l'échelle de l'entreprise et un impact mesurable sur la performance. + Excellente compréhension des modèles d'exploitation des centres de contacts et des leviers de l'expérience client (p. ex., service, ventes, productivité, qualité, conformité), ainsi que la capacité de traduire les informations en résultats améliorés. + Le bilinguisme (anglais et français) est un atout; pour les candidats basés au Québec, la maîtrise des deux langues est requise afin de soutenir des clients dans l'ensemble des provinces. + Réussite démontrée dans la mise en place, la direction et le développement de grandes équipes géographiquement dispersées, incluant l'établissement d'attentes claires, le coaching des leaders et la responsabilisation. + Excellentes aptitudes en réflexion stratégique, communication exécutive et influence, avec la capacité de mener le changement au sein des Opérations, de la Technologie, du Risque et des segments d'affaires. + Expérience en habilitation de l'IA, de la transformation numérique et/ou de l'automatisation dans un environnement de service (p. ex., outils de main-d'œuvre, canaux numériques, assistance aux agents, automatisation des flux de travail) constitue un atout. + Connaissance des produits et des parcours clients en Assurance, Services bancaires, Gestion de patrimoine et/ou Avantages collectifs constitue un atout. **Lorsque vous vous joignez à notre équipe :** + Nous vous donnerons les moyens d'apprendre et de développer la carrière que vous souhaitez. + Nous reconnaîtrons votre contribution et vous soutiendrons dans un environnement flexible où le bien-être et l'inclusion sont plus que des mots. + Au sein de notre équipe mondiale, nous vous appuierons pour contribuer à façonner l'avenir que vous souhaitez voir. Le poste annoncé correspond à une vacance existante. **À propos de Manuvie et de John Hancock** La Société Financière Manuvie est un chef de file mondial des services financiers qui aide les gens à prendre leurs décisions plus facilement et à vivre mieux. Pour en apprendre plus à notre sujet, rendez vous à l'adresse www.manuvie.com . **Manuvie est un employeur qui souscrit au principe de l'égalité d'accès à l'emploi** Chez Manulife/John Hancock nous valorisons notre diversité. Nous nous efforçons d'attirer, de perfectionner et de maintenir une main d'oeuvre qui est aussi diversifiée que nos clients, et de favoriser la création d'un milieu de travail inclusif qui met à profit la diversité de nos employés et les compétences de chacun. Nous nous engageons à assurer un recrutement, une fidélisation, une promotion et une rémunération équitables, et nous administrons toutes nos pratiques et tous nos programmes sans discrimination en raison de la race, de l'ascendance, du lieu d'origine, de la couleur, de l'origine ethnique, de la citoyenneté, de la religion ou des croyances ou des convictions religieuses, du genre (y compris grossesse et affection liée à une grossesse), de l'orientation sexuelle, des caractéristiques génétiques, du statut d'ancien combattant, de l'identité de genre, de l'expression de genre, de l'âge, de l'état matrimonial, de la situation de famille, d'une invalidité ou de tout autre motif protégé par la loi applicable. Nous nous sommes donné comme priorité d'éliminer les obstacles à l'accès égalitaire à l'emploi. C'est pourquoi un représentant des Ressources humaines collaborera avec les candidats qui demandent accommodement raisonnable pendant le recrutement. Tous les renseignements communiqués pendant le processus de demande d'accommodement seront stockés et utilisés conformément aux lois et aux politiques applicables de Manuvie. Pour demander une mesure d'accommodement raisonnable dans le cadre du recrutement, écrivez à hr@manulife.com . **Région de référence du salaire** Halifax, Nova Scotia **Modalités de travail** Hybride **L'échelle salariale devrait se situer entre** $129,800.00 CAD - $241,200.00 CAD Les employés ont également la possibilité de participer à des programmes incitatifs et de recevoir une rémunération liée à la performance de l'entreprise et des individus. Le salaire réel variera selon les conditions du marché local, la région géographique et les facteurs propres au poste, tels que les connaissances, les compétences, les qualifications, l'expérience et la formation. Si vous postulez à ce poste en dehors de votre lieu principal, veuillez contacter hr@manulife.com pour connaître la fourchette salariale applicable à votre région. Manuvie offre aux employés admissibles une vaste gamme d'avantages sociaux personnalisables, notamment une assurance soins médicaux, soins dentaires, santé mentale, soins de la vue, invalidité de courte et de longue durée, assurance vie et assurance DMA, assurance adoption, de maternité de substitution et de soins médicaux non urgents ainsi que des programmes d'aide aux employés et leur famille. Nous proposons également aux employés admissibles différents régimes d'épargne-retraite (y compris des régimes de rente et un programme international d'actionnariat assortie de cotisations patronales de contrepartie) ainsi que des ressources en matière d'éducation et de conseils financiers. Notre généreux programme de congés rémunérés au Canada comprend les jours fériés, les congés annuels, les congés personnels et les congés de maladie, et nous offrons toute la gamme des congés autorisés prévus par la loi. Si vous posez votre candidature à ce poste aux États-Unis, veuillez écrire à hr@manulife.com pour obtenir de plus amples renseignements sur les dispositions relatives aux congés rémunérés spécifiques aux États-Unis. Nous utilisons des technologies de données et d'analytique, telles que l'intelligence artificielle (IA), ainsi que des outils de traitement automatisé pour analyser et traiter les renseignements que vous nous fournissez ou que des tiers nous transmettent dans le cadre du processus de demande. Pour en savoir plus, veuillez consulter notre énoncé sur la collecte de renseignements personnels (https://careers.manulife.com/ca/fr/talentacquisitionprivacystatement) .