NeverHard
Head of Support / Руководитель сервиса — VPN‑холдинга at Глушкова Ксения Евгеньевна — NeverHard
Head of Support / Руководитель сервиса — VPN‑холдинга at Глушкова Ксения Евгеньевна in Москва. View salary, required skills, and apply on NeverHard.
- Company
- Глушкова Ксения Евгеньевна
- Location
- Москва
- Type
- not_specified
Remote: Yes
Мы — VPN‑холдинг с несколькими брендами. Сотни тысяч активных пользователей, 12+ операторов саппорта и AI‑ассистент на первой линии. Сейчас в сервисе хаос: высокое время ответа, негатив, нет системы метрик и прозрачной оплаты, слабая передача продуктовых багов в разработку. Нужен сильный руководитель, который построит систему, масштабирует её на все бренды и сможет обеспечивать. Важно : работа в VPN рынке - работа на передовой. В РФ нет сейчас более востребованного и нужного продукта. Ниша быстро меняется и нужно быть готовым к быстрым изменениям и адаптации, самому пользоваться продуктом и понимать, в чём его можно улучшить. Задачи первого этапа : Аудит: метрики, процессы, команда, helpdesk/бот. Внедрить FRT, AHT, CSAT, contact/deflection rate и дашборды. Переработать оплату команды (уйти от «фикс за объём» к модели с KPI). Наладить процесс «обращение → задача в продукте» с приоритизацией и SLA. Спроектировать структуру отдела: роли, смены, WFM/QA, база знаний. Дальше : Кратно снизить contact rate за счёт продуктовых и контентных изменений. Масштабировать процессы на новые бренды, развивать AI/автоматизацию. Вырастить тимлидов под каждый бренд. Кого ищем : 3+ лет руководителем под
This page requires JavaScript. Please enable it in your browser, or explore
neverhard.com for more information.